Masaüstü destek hizmetleri kurumda iyi yönetilmesi gereken en önemli alanlardandır. Kurumun müşteriye bakan yüzüdür. Aynı zamanda diğer (L2, L3) katmanların çağrı kalitesinde belirleyici rol oynar. Opthema uçtan uca tanımlı hizmet paketi ile kurumunuzda birinci seviye destek hizmetleri organizasyonunu süreç, insan ve teknoloji perspektiflerinden analiz eder, yapılandırır ve yönetir.

• ITIL tabanlı servis organizasyonunun tasarımı

• Yetkinlik analizi, insan kaynağı optimizasyonu

• Servis Kataloğu oluşturulması, Servis Yönetim Yazılımı’nın devreye alınması

• Kültür değişimi ve yönetilen hizmetlerin devreye alınması

• Servis Yönetimi, raporlama ve sürekli iyileştirme

Operasyon kalitesinin ölçülmesi için gereken ön koşul “hijyenik” ve “kaliteli” çağrı verisine sahip olmaktır. Kaliteli çağrı, diagnostic script’lerle doğru izole edilmiş, öncelik, kalite, etki, kategori gibi alanları doğru tespit edilmiş, SLA’lere uyarak işletilmiş ve geriye Bilgi Bankası çıktısı bırakmış olan çağrıdır. Opthema, kurumunuzda teknoloji alanı bağımsız, çağrınızın olduğu herhangi bir alanda Service Delivery uzmanlığı tecrübesi, Machine Learning mimarisi ve analitik araçları ile çağrılarınızın kalite ve hijyenini sağlayarak ölçülebilir operasyon mimarilerine sahip olmanızı sağlar.

• Tüm çağrıların kayıt altına alınması

• Çağrıların öncelik, etki, kategori gibi alanlarının doğru olması

• Çağrının doğru ekibe açılması, ekipler arası gereksiz dolaşmaması

• Çağrı çözümünün bilgi bankasında kurum tecrübesi haline gelmesi

• Performans ölçümüne izin veren kaliteli çağrı verisine sahip olunması

Ham çağrı geçmişi verilerinizin içinde kurumunuz için çok önemli olan “bilgiler” mevcuttur. Bu bilgiler sizin operasyonunuzun otomasyon fırsatları, darboğazları, optimizasyon alanları, performansı gibi birçok bilgiyi içerir. Opthema’nın çağrı analizi için geliştirdiği iş zekası platformu ile geçmiş dönem çağrılarınız incelenip bu çağrılardan kurumunuz için değerli bilgiler raporlanır, bu raporlardan oluşturacağımız katma değer önerileri ile kurumunuza sunulur.

• Çağrı geçiminin iş zekası teknolojileri ile analizi

• Çağrı geçmişinden servis organizasyonu için katma değeri yüksek bilgi elde edilmesi

• Çağrıları geçmişiniz içinde gizlenmiş değerli bilgilerin operasyonel ve yönetimsel seviyede raporlanması

• Rapor sonucunda iyileştirme önerileri ve yol haritası oluşturulması

• Yol haritasının hayata geçirilmesi için danışmanlık hizmetleri sunulması

Opthema kurumlar için birinci, ikinci ve üçüncü seviye Uzaktan BT Desteği ve Uzaktan BT Yönetimi hizmeti verir. Çağrının ilk alındığı andan servis yönetim aracında kayıt açılıp çağrının sonlandırılmasına kadar raporlanabilen teknoloji altyapısı, farklı katman ve uzmanlıktaki kaynakları ile iç ve/veya dış müşterilerinize taahhüt ettiğiniz servis seviyelerini şeffaf şekilde üzerine alır.

• 7x24 sağlanan destek hizmeti

• Kurum genelinde ortak yaşanan problemlerin merkezileştirilerek maliyet avantajı ve kalite standardizasyonu sağlanması

• Telefonun çaldığı andan çağrının sonlandığı ana kadar geçen tüm adımların raporlanması

• Birinci, ikinci ve üçüncü seviye destek katmanları

• Raporlama ve iyileştirme faaliyetleri

Birçok kurum destek ve yönetim operasyonlarında müşterileri ile servis seviyesi anlaşmaları imzalar. Bu anlaşmalar operasyon ve destek ekipleri için kağıt üzerinde yazılı ve dashboard’lardan raporlanan verilerdir. Servis seviyesi anlaşması metrikleri Gamification sayesinde operasyonun içinde dahil edildiği anda “servis kalitesi” geçmişe bakılıp raporlanan bir veri değil canlı operasyonun içinde kullanılan, operasyon ekiplerinin işlerini yaparken canlı olarak kullanıp motive oldukları hedefler haline dönüşür.

• Operasyonel hedeflerin oyun ortamında uygulanması

• Hedef gerçekleşme performansına göre (iş yeri unvanından bağımsız) ITSM Gamification sistemi içinde farklı rütbeler alınması

• Gamification başarısına göre ödüllendirme

• Oyun ortamında kişilerin daha motive şekilde hedefleri sahiplenmeleri

• Rekabet ortamının geliştirilmesi ve performansın arttırılması

Başarılı bir operasyonun başlangıç noktası doğru tanımlanmış bir servis kataloğudur. BT’nin kendi içinde operasyonları nasıl yürüteceği, son müşteriye sağladığı hizmetleri hangi şartlarda ve nasıl sunacağı gibi bir çok konunun başlangıcıdır. Aynı zamanda BT servis organizasyonlarının gereksinimi olan “BT Hizmet Yönetimi” aracı, servis kataloğundaki bilgiler sayesinde geliştirilmektedir. Operasyon mimarisindeki destek çalışanları ise hizmet yönetim aracındaki kurallara göre hizmet vermektedir. Dolayısıyla Servis Kataloğu süreci, insan ve teknoloji bileşenlerinin çalışması için gereken ön koşuldur. Opthema kurumunuzun Servis Kataloğu’nu oluşturur, günceller, BT Servis Yönetimi aracına giydirilmesine ve insanlar tarafından kullanılmasına (kültür değişimi) destek olur.

• Kurumun sunduğu BT hizmetlerinin belirlenmesi

• Sunulan hizmet modellerinin görselleştirilmesi, dar boğazların analizi

• Hizmetler ile ilgili süreçlerin tasarlanması, sorumlulukların analiz edilmesi

• BT Servis Kataloğunun iş ve teknik perspektiften hazırlanması (ya da iyileştirilmesi)

• Yönetilen Hizmet kapsamında hizmetlerdeki değişikliklerin Servis Kataloğuna yansıtılarak kataloğun güncellenmesi

Robotic Process Automation - RPA (Robotik Süreç Otomasyonu) var olan bir uygulamayı (Örn: CRM, ERP, helpdesk vb) bir insanın çalışması ile aynı şekilde kullanarak işlem yapan robotların oluşturduğu süreçler bütünüdür. İnsan etkileşimli veya etkileşimiz süreçlerin otomasyonu, manuel, tekrarlayan, çok kurallı, gerektiğinde personel müdahalesine ve inisiyatifine açık olan aktivitelerin otomasyonu, hata giderme, günlük takibi ve analiz gibi işlerde RPA başarı ile kullanılabilmektedir. Opthema, kurumunuzun otomasyon ihtiyaçlarını analiz eder, RPA kullanım potansiyelini ve yatırım getirisini ortaya çıkarır, ilgili RPA mimarisini kurarak işletir.

• Tekrar eden aktivitelerin belirlenerek otomatikleştirilmesi

• Robotik otomasyon ile insan hatasının en aza indirilmesi

• Otomasyonda karar verilmesi gereken noktalarda yapay zeka uygulamaları

• BT ve BT dışı süreçlerde etkin uygulama alanları

• İstisna yönetimi ve raporlama